CRM для риелтора: как выбрать и вести клиента до сделки (2026)

CRM для риелтора нужна, когда вы одновременно ведёте больше 5-10 клиентов и уже забываете, кому что обещали. Выбирать её нужно от своей воронки и правила «у каждого клиента есть следующий шаг с датой», а не от списка функций на сайте. В 2026 году есть бесплатный вариант (Битрикс24), недорогие системы от 321 рубля за сотрудника в месяц (Intrum) и пакеты от 1 500 рублей в месяц на пятерых (Мегаплан). Ниже - как выбрать, какие поля завести, как вести клиента до сделки и что считать.

Когда блокнота уже мало

Блокнот и таблица работают, пока в активной работе 3-5 клиентов. По словам практиков, у классического риелтора в работе одновременно бывает 3-10 клиентов, потому что покупателю для решения нужно много переменных: район, школа, садик, бюджет, ипотека. На десяти клиентах память подводит, и теряются звонки, обещания и сроки.

Признаки, что пора переходить на CRM:

• вы ищете контакт по переписке в мессенджере;
• после встречи клиенту «потом позвоню», а дата не записана;
• не помните, с какого канала пришёл клиент;
• два дня не открывали таблицу, потому что в ней беспорядок;
• к вам пришёл помощник или ассистент, которому нужен доступ.

Практики формулируют жёстко: CRM нужна, чтобы вести больше трёх-пяти-десяти клиентов не из блокнота. Это не про красоту, а про то, что каждый контакт либо закрылся в сделку, либо получил отказ, либо идёт на следующий шаг. Третьего состояния («повисло») быть не должно.

В одном из разборов риелтор из курортного региона получила от одного ролика больше 20 обращений и не смогла их отработать: не хватило системы, ролик не квалифицировал аудиторию, и контакты оказались разного качества. Вся работа ушла впустую, потому что заявки некуда было записать и некому разобрать. Это типичный сценарий, когда реклама или контент работают лучше, чем процесс внутри.

Как выбирать: сначала воронка, потом функции

Сначала нарисуйте воронку из 6-7 этапов, потом найдите систему, где её можно настроить за час. Тот, кто начинает со сравнения тарифов, выбирает по функциям, которыми не пользуется. Воронка определяет колонки, поля и уведомления, и только после этого имеет смысл сравнивать цены.

Рабочая воронка риелтора-покупательского сопровождения выглядит так:

Практики добавляют восьмой этап: повторная сделка. Для риелтора он важен, потому что стоимость клиента растёт каждый год, и выигрывает тот, кто продаёт тому же человеку многократно. Подробнее о таком расчёте - в словарной статье про LTV клиента.

Категории клиентов определяются двумя вопросами, которые практики советуют задавать в самом начале:

1. Про финансирование. «Если мы найдём вариант, который вам подходит, есть ли что-то, что помешает финансировать сделку? Как будете финансировать?»
2. Про готовность. «Если найдём подходящий вариант, как быстро выходите на сделку? Есть обстоятельства, которые помешают?»

Из ответов получается категория. A - деньги есть и готов действовать сейчас: в работу в первую очередь. B - деньги есть, но не готов действовать: самый сложный, особенно в премиум-сегменте, цикл долгий и триггеры вроде «завтра подорожает» не работают. C - готов действовать, но финансирования нет: направляйте к ипотечному брокеру. Зачем: распределить внимание и не выгорать на клиентах, которые не купят. Кстати, по словам практиков, риелторы сгорают на встречах именно из-за того, что приходят «не те» клиенты.

Технология следующего шага: что должна уметь CRM

Любой контакт с клиентом заканчивается следующим шагом с датой: либо клиент отказал, либо закрылся в сделку, либо идёт на следующий шаг. Это главная функция CRM для риелтора. Остальное (отчёты, интеграции, объекты) добавляется потом. Если система не умеет напоминать «позвонить Ивану завтра в 11:00», она вам не подходит, какой бы красивой ни была.

От системы нужны шесть вещей:

1. Карточка клиента с историей общения и полем «следующий шаг».
2. Задачи с датой и напоминанием, которые приходят в телефон.
3. Воронка на экране с колонками этапов и возможностью перетаскивать карточки.
4. Фильтр просроченных шагов: открыли утром, увидели, кому позвонить.
5. Поле «источник» с выбором из списка, не текстом.
6. Отчёт по источникам и этапам: сколько пришло, сколько дошло до каждого этапа.

Всё остальное для частного риелтора вторично: телефония, автоматические рассылки, интеграция с бухгалтерией. Они понадобятся, когда выйдете на поток, но не помогут, пока нет дисциплины следующего шага. Практики добавляют: после квалификации клиентов категорий A и B встречу лучше назначить в ближайшие 2-3 дня, напомнить за день и в день встречи. Это правило легко превратить в автоматическую задачу.

Минимальный набор полей: десять колонок

Чем меньше полей, тем выше шанс, что вы их заполняете каждый день. Десять колонок хватает для старта: имя, телефон, источник, категория, этап, следующий шаг, дата шага, объект, бюджет, комментарий. Главное из них - источник, потому что без него вы не поймёте, какой канал окупается.

Источник заводите списком, а не свободным текстом. Иначе через месяц будут «Авито», «авито», «avito» и «с авито», и отчёт не соберётся. Список у большинства риелторов короткий: площадки объявлений, соцсети, рекомендация, партнёр, повторное обращение, холодный звонок.

Практики подчёркивают: «заявка» - это любой входящий звонок, включая звонок с Авито. Большинство риелторов не считают такие звонки заявками и поэтому не видят реальную конверсию, которая на холодной аудитории по словам практиков составляет около 3-5%. С CRM вы начнёте считать все обращения и увидите настоящую картину. Для расчёта используйте калькулятор воронки риелтора: подставьте число заявок и этапы из таблицы.

Какую CRM выбрать: сравнение сервисов на 2026 год

Сравнение по ценам и условиям, которые мы проверили на сайтах сервисов в октябре 2026 года. Условия меняются, поэтому перед оплатой откройте страницу тарифов. Для частного риелтора с 10-30 клиентами подходят все три, но с разным порогом входа и разной ценой ошибки.

Цены взяты со страниц Битрикс24, Мегаплан и Intrum; Мегаплан указывает, что тарифная сетка менялась 8 сентября 2025 года, у аккаунтов, созданных раньше, действуют архивные тарифы. У Intrum дополнительные услуги оплачиваются отдельно, например запрос выписки из ЕГРН и проверка собственника стоят 14 рублей за отчёт.

Как выбрать по ситуации:

• Вы один, клиентов до 30, бюджета нет. Бесплатный тариф Битрикс24 или таблица с воронкой в Google Таблицах.
• Вы один, клиентов 30-100, нужна база объектов. Intrum: он заточен под агентства и риелторов, а цена за одного сотрудника понятна заранее (от 321 рубля в месяц).
• Вы с помощником или ассистентом. Мегаплан или платный Битрикс24: пять пользователей в одном тарифе.
• Вы собственник агентства. Смотрите Intrum или Битрикс24 Стандартный (6 990 ₽ в месяц на 50 пользователей) и считайте цену на сотрудника.

Посчитайте и годовой бюджет по ценам из таблицы: Intrum при 321 рубле в месяц за одного сотрудника - 3 852 рубля в год, Мегаплан Базовый при оплате на 12 месяцев - 18 000 рублей в год за пакет из пяти пользователей, платный Битрикс24 Базовый по годовой цене 1 990 рублей в месяц - 23 880 рублей в год. На фоне одной сделки, комиссия по которой исчисляется десятками тысяч рублей, это небольшая сумма, но платить за систему, которой не пользуетесь, не нужно.

Для решения возьмите две системы и ведите в них одних и тех же десять клиентов в течение недели. Победит та, которую вам не хочется закрывать.

Как вести клиента до сделки: ежедневный порядок

Рабочая привычка занимает 15 минут утром и 10 вечером: открыли CRM, посмотрели просроченные шаги и задачи на день, обработали, записали следующий шаг. Это важнее настроек. Без привычки лучшая система превращается в кладбище карточек.

{{< steps >}}

1. Утро, 15 минут. Откройте фильтр «просроченные и на сегодня». Позвоните или напишите всем, у кого шаг на сегодня. После каждого контакта сразу записывайте результат и новый шаг.
2. Новая заявка за 15 минут. Занесите контакт, выберите источник из списка, назначьте квалификацию (два вопроса). Присвойте категорию.
3. После встречи сразу. Зафиксируйте возражения и договорённости в комментарии. Назначьте следующий шаг с датой: показ, звонок, отправка вариантов.
4. Вечер, 10 минут. Пройдите по карточкам, где не выставлен шаг. Каждая карточка без шага требует решения: отказ, повторный контакт через месяц или действие.
5. Раз в неделю, 30 минут. Посмотрите воронку: где застряли клиенты и сколько заявок пришло по каждому источнику. {{< /steps >}}

Правило «ни одной карточки без шага» отличает рабочую CRM от красивой таблицы. Если клиент отказал, не удаляйте его, перенесите в архив с причиной отказа: через полгода по этим данным видно, что отпугивает покупателей.

Что считать в CRM: четыре цифры

Если CRM показывает только список клиентов, это записная книжка. Настоящая отдача приходит, когда вы считаете четыре цифры раз в неделю и принимаете решения по ним.

Первая цифра: заявки по источникам. Сколько пришло с Авито, из соцсетей, по рекомендации. Вторая: конверсия по этапам по формуле «людей на этапе делить на людей на предыдущем этапе и умножить на 100%». Пример: из 100 заявок 30 дошли до квалификации, значит конверсия 30%. Третья: стоимость заявки и клиента. Деньги и время, которые вы вложили в канал, делённые на число заявок и сделок. Четвёртая: средний срок от заявки до договора. Он показывает, сколько денег «заморожено» в воронке.

Практики называют это отказом от «иллюзии влияния»: если не оцифровывать показатели воронки, не считать конверсии и не тестировать гипотезы, кажется, что вы управляете процессом, хотя не видите ни одного числа. Когда видите конверсию по этапам, гипотез рождается много: поменять скрипт квалификации, ускорить ответ на заявку, добавить напоминание за день до встречи. Посмотрите, где вы теряете клиентов, и сравните с цифрами из своей CRM.

Если вы тратите деньги на рекламу, добавьте стоимость лида. Подробнее о термине - в статье словаря про лид. Как привлекать заявки из соцсетей, описано в материале про клиентов из соцсетей.

Как перенести клиентов из блокнота и мессенджеров за два вечера

Перенос занимает два вечера, если не пытаться перенести всё сразу. Первый вечер - сбор и чистка списка, второй - загрузка и расстановка шагов. Цель переноса не архив, а рабочая воронка: в неё попадают только те, с кем вы действительно можете что-то сделать в ближайшие три месяца.

Вечер первый: собрать. Выпишите в одну таблицу всех клиентов из блокнота, переписок в мессенджерах, телефонной книги и объявлений на площадках. Колонки те же десять. Дубли склеивайте по телефону. Рядом с каждым ставьте метку: «в работе», «отложен», «архив». Практики по работе с базой советуют не отбрасывать старые контакты: в телефонной книге, по их словам, каждый второй-третий может оказаться потенциальным инвестором, а звонок с напоминанием о себе занимает три минуты. Подробнее о работе с базой - в статье словаря про прозвон базы.

Вечер второй: загрузить и назначить шаги. Импортируйте таблицу в CRM файлом. Для каждого клиента в работе назначьте следующий шаг и дату. Если в работе около двадцати клиентов, на это хватит часа. Отложенных поставьте на контакт через месяц. Архивных не загружайте вовсе или загрузите отдельной группой.

Что проверить после загрузки:

1. У каждой карточки заполнены телефон, источник и этап.
2. Нет карточек в этапе «заявка», которые старше недели: либо квалифицируйте, либо отправляйте в архив.
3. На завтра назначено не больше 10-15 задач, иначе вы их не выполните и сломаете привычку.
4. Календарь телефона подключён к CRM, напоминания приходят.

Если нужна пауза перед покупкой, заведите ту же структуру в таблице: колонки совпадают с полями CRM, а через месяц файл загружается в любую систему без потерь. Для этого достаточно десяти колонок, фильтра по дате следующего шага и условного форматирования, которое красит просроченные строки в красный цвет.

Когда подключать ассистента, телефонию и автоматизацию

Автоматизация нужна после того, как ручной порядок работает две-три недели. Если вы автоматизируете хаос, получаете быстрый хаос. Первая автоматизация, которая окупается, это напоминания и шаблон первого ответа на заявку. Телефонию и интеграции с площадками подключайте, когда в день приходит больше 5-10 обращений.

В модели, которую описывают практики, ассистент закрывает типовые операции в воронке: записывает клиента на встречу, проводит квалификацию, прозванивает, объясняет, как пройдёт встреча. Брокер при этом ведёт разговор сам, в том числе по видеосвязи с клиентом из любого города. Для CRM это значит три роли с разными правами: вы видите всё, ассистент видит клиентов до этапа «встреча проведена», партнёр видит только свои карточки. Перед покупкой уточните в поддержке выбранного сервиса, есть ли такие роли на вашем тарифе.

Порядок подключения автоматизации:

1. Неделя 1-2. Всё вручную: карточки, шаги, ежедневный обход.
2. Неделя 3. Шаблон первого ответа на заявку и напоминание за день до встречи.
3. Неделя 4. Отчёт по источникам и этапам, раз в неделю. Решение, какой канал усилить, а какой остановить.
4. Месяц 2. Телефония и запись звонков, если звонков больше 5-10 в день.
5. Месяц 3. Подключение ассистента с ограниченными правами.

Все эти шаги проверяйте по одному критерию: сокращает ли шаг время ответа клиенту и число потерянных контактов. Если нет, отключайте.

Частые ошибки при выборе и работе с CRM

Типичные ошибки повторяются и не зависят от того, какую систему вы выбрали. Большинство из них исправляется за один вечер, если вы заметили их в первую неделю.

1. Покупка по функциям. Берёте систему с телефонией и рассылками, а пользуетесь карточкой клиента и задачей.
2. Слишком много полей. 30 колонок никто не заполняет. Оставьте десять.
3. Нет поля «источник». Через три месяца вы не знаете, куда вкладывать деньги.
4. Источник свободным текстом. Отчёт не собирается.
5. Карточки без следующего шага. CRM превращается в архив.
6. Заполнение «потом». Данные записываются раз в неделю и теряют точность.
7. Перенос всей старой базы без разбора. Лучше перенести активных клиентов и тех, кто покупал за последние два года.
8. Платная система без привычки. Если вы не открываете её ежедневно, платить за неё преждевременно.
9. Нет резервной копии. Выгружайте базу в файл раз в месяц.

Что сделать на этой неделе

Неделя хватит на первый запуск. Не нужно ждать идеальной настройки: лучше работающая простая система, чем идеальная, но пустая.

1. Нарисуйте воронку из 6-7 этапов на листе бумаги и определите, как вы называете каждый этап. Опирайтесь на раздел про воронку и подготовьте два квалифицирующих вопроса.
2. Выберите две системы из таблицы выше, зарегистрируйтесь в обеих и заведите по 10 живых клиентов.
3. Добавьте десять полей из таблицы, особенно «источник» (списком) и «следующий шаг с датой».
4. Назначьте шаг каждому клиенту. Если шага нет, придумайте: звонок, сообщение, предложение.
5. Включите ежедневную привычку на 25 минут в день и через 7 дней оставьте одну систему. Как превратить обращения в поток, разбирают на бесплатном интенсиве для риелторов по привлечению клиентов.

Больше про инструменты риелтора читайте в разделе инструменты, а про каналы привлечения - в разделе клиенты.

Смотрите также: следующий шаг на встрече с клиентом.